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劉潤丨被信任是底層能力，我祝你有
發(fā)布時(shí)間：2024-10-20 09:06
稍微有空靜下來時(shí)，突然很想和你聊一個(gè)問題。無論今天你是什么職業(yè)，是律師、咨詢師還是項(xiàng)目經(jīng)理，做銷售、設(shè)計(jì)還是汽車修理，是主播還是老中醫(yī)：有客戶，在和你合作的時(shí)候認(rèn)真夸過你嗎？有客戶，不但夸你，下次再合作還專門點(diǎn)名要你來嗎？有客戶，不但自己喜歡和你合作，還主動(dòng)向其它朋友推薦你嗎？那恭喜你。想來你在工作里，委屈會(huì)少得多，機(jī)會(huì)會(huì)多得多。也恭喜你。因?yàn)檫@意味著，未來能幫你成事的，除了原來支撐你的其它強(qiáng)項(xiàng)，或許，還會(huì)多一個(gè)“贏得客戶信任”的能力。前段時(shí)間，我的劉潤讀書會(huì)直播間，請(qǐng)來了一位嘉賓：李東旭老師。他有2個(gè)身份。第1個(gè)身份，是專業(yè)顧問。作為四大會(huì)計(jì)事務(wù)所之一，安永中國的合伙人，李東旭老師平常主要負(fù)責(zé)審計(jì)?；蛘哒f得更具體點(diǎn)，平常負(fù)責(zé)用審計(jì)，來滿足客戶的需求。搞定審計(jì)，搞定客戶。你可能已經(jīng)感覺到了：這需要完全不同的技能，甚至截然相反的性格。怎么才能一邊做好謹(jǐn)言慎行的財(cái)務(wù)專家，又同時(shí)做好左右逢源的客戶經(jīng)理？李東旭老師在16年前剛?cè)胄袝r(shí)，發(fā)現(xiàn)了一本書，叫《值得信賴的顧問》。當(dāng)時(shí)國內(nèi)還沒有，但在國外已經(jīng)被奉為業(yè)界經(jīng)典。那本書，是三個(gè)行業(yè)頂尖的咨詢顧問，機(jī)緣巧合聚在一起寫的工具書，只解決一個(gè)問題：李東旭老師說，16年間，他無數(shù)次翻過這本書，也用過書里的方法，越用越有一種感覺：贏得客戶信任的能力，是一個(gè)非常底層的能力。無論什么行業(yè)，只要你需要和客戶打交道，就會(huì)用到。并且，這項(xiàng)能力，還越往上走越剛需。一旦學(xué)成，無論你轉(zhuǎn)到哪一行，都可以無縫遷移，一輩子都能幫到你。于是，他索性發(fā)展了自己的另1個(gè)身份：翻譯。和人合作翻譯了這本書。那天，在我的劉潤讀書會(huì)直播間，他分享了很多。得到客戶信任，重要但很難。要又快又穩(wěn)地解難題，得靠公式。
這個(gè)信任公式，是個(gè)什么公式？怎么才能幫我得到客戶信任？
信任意味著，能和客戶關(guān)系搞更好一點(diǎn)，讓客戶更喜歡和認(rèn)可我嗎？可是，我專業(yè)過硬，把活兒干漂亮了，客戶自然會(huì)信任我，不是嗎？或者，我性格內(nèi)向，不愛社交，更不愛搞關(guān)系，我能不能專攻我的技能，以能力服人？2個(gè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，小王和小李，都在業(yè)界做出過很多優(yōu)秀案例。論專業(yè)，不相上下。小王，面對(duì)客戶很專業(yè)。每次客戶有問題，不但能立刻清晰充分地回復(fù)，還會(huì)有自己對(duì)此類項(xiàng)目的業(yè)務(wù)洞察，連過往很多相關(guān)的數(shù)據(jù)都能信手拈來。客戶很滿意。在會(huì)上點(diǎn)了頭，在群里點(diǎn)了贊。然而：報(bào)價(jià)的時(shí)候，客戶開始了十連問：這個(gè)價(jià)格怎么來的？你們的利潤率在多少？有沒有折扣？這個(gè)差旅報(bào)銷和我們的規(guī)格不一樣??？算了，你還是列個(gè)更詳細(xì)的明細(xì)，找我們采購部門去對(duì)接吧。好不容易開始執(zhí)行，客戶又開始了十連問：項(xiàng)目時(shí)間表什么時(shí)候給到？具體這次的技術(shù)負(fù)責(zé)人是誰，是不是上次那個(gè)？為什么這個(gè)環(huán)節(jié)比預(yù)計(jì)晚了半天？這樣，你還是把周報(bào)換成日?qǐng)?bào)，我們要更及時(shí)溝通。最后，一個(gè)定制化的專業(yè)服務(wù)，硬是被采購砍到了和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)差不多的價(jià)。一個(gè)項(xiàng)目磨完，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都覺得像噩夢一場。小李呢？面對(duì)客戶也很專業(yè)。并且，客戶還信任他。他交報(bào)價(jià)，客戶轉(zhuǎn)頭就批了。他做項(xiàng)目，客戶連周報(bào)都沒要。最后，項(xiàng)目不但拿到了第一版報(bào)的價(jià)格，小李的整個(gè)團(tuán)隊(duì)甚至幾乎沒返過工，沒熬過夜。現(xiàn)在，你對(duì)信任這個(gè)詞，是什么感覺？李東旭老師說，實(shí)際工作中，很多交互都是人和人之間的。你有沒有在解決事情前，先解決人？你有沒有贏得對(duì)面那個(gè)人的信任？他對(duì)你的感受是打心里的自己人，還是合同里的甲乙方？我知道，我知道。可是，我性格內(nèi)不內(nèi)向先不說，最起碼，我是專業(yè)的。我來，是來幫他解決事的。事辦好了，他信不信任我都行。事沒辦好，就算和他關(guān)系搞得好，他包庇我，我也不稀罕。李東旭老師說：信任，不是讓客戶不拒絕，而是降低溝通成本。你的客戶和你，想達(dá)到的結(jié)果都是一樣的：把事做好。如果你沒有得到客戶的信任，那所有的事，都要公事公辦，按照規(guī)章，走完流程。這沒問題。因?yàn)?，?guī)章流程，是對(duì)雙方的保護(hù)。可是，如果你得到客戶的信任，那么你和客戶，也就有了一種規(guī)章制度之外的，新的保護(hù)。如果你真的足夠?qū)I(yè)，因?yàn)樾湃?，你和他的合作都能簡單直接，更快更省力?/span>他不用太砍你的價(jià)格，是因?yàn)樗嘈牛愕慕桓恫粫?huì)偷工減料。他不用太摳你的細(xì)節(jié)，是因?yàn)樗嘈?，你?huì)按最高的標(biāo)準(zhǔn)去做。但如果你的事哪里有問題，因?yàn)樾湃?，他不一定包庇你，但他的拒絕也能來得特別的簡單直接：一個(gè)電話讓你知道拒絕你的真實(shí)原因，而不是讓你去猜。一次講清楚需求讓你找到新的方案，而不是讓你出到第10版。一旦真正的信任建立起來，你的中間環(huán)節(jié)能少很多，時(shí)間和精力自然也能省下很多。如果這時(shí)，2個(gè)都一樣專業(yè)。一個(gè)有信任，因此能省下更多的時(shí)間和精力做事，一個(gè)沒有，只能額外花時(shí)間去解釋，花力氣去匯報(bào)。誰的事，大概率能更有結(jié)果？和客戶約飯，打球，聊天嗎？我性格內(nèi)向，不太擅長和人打交道，要怎么爭取客戶的信任？李東旭老師，分享了書中一套基于人性，又很接地氣的方法：信任公式。里面的4個(gè)基本要素都做到，你就能贏得對(duì)方的信任。
是拿過結(jié)果，很多作品獲過獎(jiǎng)嗎？當(dāng)然是。但是，你有沒有見到過這樣的情況：跟客戶開會(huì)，聊業(yè)務(wù)模式，聊經(jīng)營狀況，聊得好好的，他突然把背往后一靠，話變少了。李東旭老師說，他一開始入行做審計(jì)師時(shí)，也不理解。專業(yè)的人，做專業(yè)的事。我要做的，就是回答和解決客戶他們不懂的部分。多合理。可是，和客戶打交道得多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，只要有人的參與，就不可能完全訴諸理性。你和客戶聊著聊著，他突然提到：“我們這個(gè)系統(tǒng)，現(xiàn)在每天可以處理的量級(jí)在10萬單?！?/span>你一邊對(duì)著屏幕敲下“10萬”，一邊根據(jù)你的專業(yè)，立刻在腦子里做相關(guān)運(yùn)算和思考，聊這個(gè)處理量對(duì)業(yè)務(wù)的潛在影響。很專業(yè)。可是，你有沒有看到，這個(gè)客戶說10萬的時(shí)候，是什么語氣和表情？他是不是今年新上任？他上任前的處理量是多少？和他同行比是多少？他是自豪的還是沮喪的？他有多想改變這個(gè)現(xiàn)狀？李東旭老師說：任何理性的對(duì)話背后，都有感性的一面，等待人去挖掘。沒看到感性這一層的人，會(huì)失去一個(gè)跟客戶在感性層面進(jìn)行連接的機(jī)會(huì)。而如果你有看到，并且了解你的行業(yè)，知道10萬確實(shí)是一個(gè)了不起的數(shù)量級(jí)的話，你就能除了給出一個(gè)方案，也給出一個(gè)贊許。比如，問他：你這個(gè)10萬單是怎么做到的？這個(gè)數(shù)字在你看來，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)的影響和意義是什么？請(qǐng)問，這時(shí)如果你是那個(gè)老板，你的感受會(huì)不會(huì)不一樣？你會(huì)不會(huì)覺得，對(duì)方對(duì)你的生意是了解的，對(duì)你的目標(biāo)是有興趣的，對(duì)你的感受是理解和在乎的？你對(duì)這位合作方接下來說的話，又會(huì)不會(huì)有興趣？今天，很多賣方，都習(xí)慣基于理性來推銷自己。比如“我的攝像頭有多少萬像素”、“我的某個(gè)成分是獨(dú)家研發(fā)”。然而，很多買方，都是基于感性來決定購買。比如“這個(gè)東西拿出去太有面子了”、“這個(gè)東西看著就好治愈”。怎么增強(qiáng)可信度？能不能具體一點(diǎn)？書中給出了一些建議，你也可以當(dāng)自查表看看：4.避免單調(diào)，用好肢體語言，眼神和音調(diào)。6.當(dāng)你不知道答案時(shí)，直接說不知道。8.放輕松。你知道的比你意識(shí)到的要多得多。9.確保你對(duì)客戶的公司、客戶所在的市場、客戶方重要人物的個(gè)人背景做足了功課。并且信息都是最新的。10.沒必要炫耀?？蛻艉湍愫献?，就已經(jīng)假定你能勝任你的工作。
可靠度這么說吧，今天，你是客戶，你想了解你的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。看他的自我介紹，清華畢業(yè)，專業(yè)對(duì)口。看他的談吐舉止，要專業(yè)有專業(yè)，要情商有情商。挺好?？墒?，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)都開了一周，連最基本的項(xiàng)目時(shí)間表都還沒發(fā)你，你什么感覺？嗯，這也太不可靠了。不行，下次也別周報(bào)了，必須每天匯報(bào)。不然，下個(gè)月能不能準(zhǔn)時(shí)上線都不知道。相比可信度，可靠度是一個(gè)更傾向于行動(dòng)的指標(biāo)。可靠感，是建立在承諾與行動(dòng)的反復(fù)體驗(yàn)上。李東旭老師說，如果你這輩子只跟客戶打過一次交道，他是不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生可靠的感覺的。你在嘴上和對(duì)方說了“我能辦到”之后，是不是“真正辦到了”？這種“真正辦到了”，有沒有反復(fù)發(fā)生？這些，很大程度上不是建立在第一印象上，而是建立在你和客戶一次又一次的合作上。理解了這個(gè)，或許，你就能重新理解“熟人好辦事”，或“他不就是和客戶混得熟”。要提升自己的可靠度，還可以通過有意識(shí)地創(chuàng)造承諾和行動(dòng)。比如，有意識(shí)地承諾一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，然后做到。同樣是開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，同樣是要按照流程，給到項(xiàng)目時(shí)間表。你可以在下午2點(diǎn)就準(zhǔn)備好，發(fā)給客戶。你也可以在上午10點(diǎn)的啟動(dòng)會(huì)上，先和客戶承諾下午2點(diǎn)會(huì)發(fā)給他。然后下午2點(diǎn)發(fā)給到他。有什么不一樣嗎？不都是要在下午2點(diǎn)發(fā)給客戶嗎？每一次的說到做到，可能不一定是大事，但都是一次積累可靠度的機(jī)會(huì)。如果你覺得上面那個(gè)提高可靠度的例子還意猶未盡，那書中列出的更多例子，或許也能給你啟發(fā)：1.在一些小事上，向你的客戶做出一些非常具體的承諾，然后不露聲色地按時(shí)兌現(xiàn)承諾。比如，找資料、打電話、完成初稿......2.在會(huì)議開始前，將會(huì)議資料提前發(fā)送給客戶，好讓他們有時(shí)間提前閱，幫他們省下一些會(huì)議時(shí)間。3.確保會(huì)議有明確的目標(biāo)，而非僅僅準(zhǔn)備會(huì)議議程，并且確保會(huì)議達(dá)成目標(biāo)。4.迎合客戶習(xí)慣的術(shù)語、風(fēng)格、格式以及工作時(shí)間。5.在會(huì)議、電話溝通和討論前，與客戶一起商討議程。6.在約定的日期前與客戶再確認(rèn)一次。任何對(duì)約定或承諾日期的變都要及時(shí)通知客戶。
真正讓很多值得信任的人感覺委屈的關(guān)鍵因素，還有親近感。
親近感陪客戶打網(wǎng)球？送客戶LV包包？和客戶喝到凌晨三點(diǎn)，聊到掏心掏肺？但如果，我就是只想做一個(gè)專業(yè)的角色，我站在這里，只想靠我的專業(yè)，賣我的技能，而不是來賣笑，可不可以？我做技術(shù)，就和代碼打交道。做審計(jì)，就和數(shù)字打交道。并不打算和我的客戶聊閑天，費(fèi)勁去找話題、套近乎、聊一些有的沒的八卦、甚至犧牲本來就不多的下班時(shí)間約客戶吃飯。有問題嗎？看起來沒問題。但是，如果大家的專業(yè)水平都差不多，都做到了可信和可靠呢？李東旭老師說，對(duì)于很多專業(yè)崗位來說，職業(yè)生涯越發(fā)展到后來，提高和客戶的親近感，越是一件必須要做的事，而不是錦上添花。因?yàn)?，能一直走到后來的，都是專業(yè)高手。你能做的業(yè)務(wù)，別人也能做。你能積累的可靠度和可信度， 別人也能積累。那時(shí)還能靠什么突圍？親近感，真的可以把你跟一個(gè)只會(huì)做事的普通顧問的距離拉開。哎，其實(shí)我也知道?？墒牵秃芏嘞矚g鉆研的專業(yè)人士一樣，我性格很內(nèi)向，是個(gè)i人，不是很擅長和人打交道，更別說搞關(guān)系了。怎么辦？假如，今天你的客戶突然拉了個(gè)視頻會(huì)議，臉色很差，語氣也很沖。因?yàn)椋礋崴?，發(fā)現(xiàn)你的公司出了問題，程序員刪庫跑路了，客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)很可能會(huì)受影響。現(xiàn)在什么情況？我們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要是恢復(fù)不了怎么辦？你怎么給我一個(gè)交代？A，專業(yè)，主要從理性的層面，對(duì)客戶有問必答。現(xiàn)在情況不樂觀。你的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，恢復(fù)起來會(huì)有問題。也許，只能恢復(fù)去年的部分。并且，這周內(nèi)肯定是恢復(fù)不了了。B，專業(yè)，但也從感性的層面，對(duì)客戶賠好笑臉。對(duì)不起，對(duì)不起，我知道你們肯定會(huì)受很多影響。這樣，您看您今天晚上有沒有時(shí)間？我今晚就飛過來和您先當(dāng)面道個(gè)歉。都那么多年老朋友了，您在我們剛開這個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)是第一個(gè)支持我們的，我們這次也肯定要想好解決辦法，優(yōu)先把咱們的數(shù)據(jù)恢復(fù)好。對(duì)不起?，F(xiàn)在的真實(shí)情況是，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的恢復(fù)，可能會(huì)超過2周，也不一定能完全恢復(fù)。我們知道，這個(gè)時(shí)間會(huì)對(duì)你們的業(yè)務(wù)有很難以接受的影響。所以，除了繼續(xù)全力恢復(fù)數(shù)據(jù)之外，我們還準(zhǔn)備了其它幾個(gè)方案。比如，您的業(yè)務(wù)需求，更偏向這幾塊，而這塊在業(yè)內(nèi)有技術(shù)優(yōu)勢的，除了我們，還有我們的友商xx。這是他們相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。如果您還愿意繼續(xù)選擇我們，我們會(huì)很感激。但您這邊要在公司內(nèi)部繼續(xù)幫忙推進(jìn)和我們的合作，一定會(huì)很有難處。所以有需要時(shí)，我們也會(huì)隨時(shí)，全力，配合您完成和友商的交接。李東旭老師說，親近感的增加，并不一定只能靠和客戶吃吃喝喝聊聊天。要贏得信任，你還可以在保持相互尊重和維護(hù)雙方必要的界線的前提下，靠情感上的坦誠，和拓展話題范圍的意愿。不掩蓋真相，哪怕公布那個(gè)真相，看起來不那么樂觀。不回避困難，哪怕暴露那個(gè)困難，會(huì)讓你顯得脆弱。把對(duì)面和你打交道的人，當(dāng)成活生生的人，有不同的性格和習(xí)慣，不同的偏好和恐懼。然后，主動(dòng)去了解。這些，都意味著風(fēng)險(xiǎn)。被否定，被拋棄，被拒絕的風(fēng)險(xiǎn)。信任總是伴有風(fēng)險(xiǎn)，贏得信任需要冒險(xiǎn)。或許，想增加親近感，第一件要做的事，不是改變性格，而是，不要害怕。然后呢？你可以自由發(fā)揮，也可以采納書中的一些建議：1.不要害怕！客戶也是人。建立和親朋好友的親近感，和建立和客戶的，并沒有太大不同。2.保持坦率。越是位高權(quán)重的人，往往越欣賞坦率。3.享受其中。在感性部分，你有機(jī)會(huì)提出別的顧問想不到的問題，建立差異性的競爭壁壘。5.刻意練習(xí)。復(fù)雜的問題，在紙上寫上三種不同說法，選出最合適的。6.主動(dòng)冒險(xiǎn)。和對(duì)方分享你的所見所思。
自我導(dǎo)向自我導(dǎo)向，就是“只關(guān)心自己的利益”。你說，我想拍個(gè)這種效果的婚紗照，但我只有2000塊預(yù)算。他說，一輩子就拍一次。啪，發(fā)你了一個(gè)4000塊的套餐。你說，師傅我去全季酒店，就是機(jī)場附近的那個(gè)。李東旭老師說，自我導(dǎo)向，恐怕是最具決定性的一個(gè)要素。因?yàn)?，信任的建立需要時(shí)間，坍塌則在瞬間。一旦一個(gè)人的舉動(dòng)，讓他的客戶意識(shí)到他只關(guān)心自己的利益，那么無論之前覺得他多可信，多可靠，多親近，對(duì)他的信任也可能瞬間垮塌。反過來，一旦一個(gè)人的舉動(dòng)，能證明他是把客戶的利益放在自己的利益之上去考慮，也可能會(huì)讓客戶瞬間產(chǎn)生信任。了解。那這個(gè)要素，我絕對(duì)不會(huì)掉鏈子。客戶一個(gè)語音，哪怕我在睡覺，都會(huì)立刻彈起來回復(fù)他。客戶一個(gè)需求，哪怕我在約會(huì)，都會(huì)馬上開電腦改方案。客戶一聊自己最近遇到個(gè)什么事，他馬上接話：客戶很直接地問技術(shù)上現(xiàn)在能不能做到，他卻很委婉地回：理論上有可能，實(shí)際上得看情況，具體我和技術(shù)確認(rèn)后答復(fù)你。客戶對(duì)自己的問題才聊到一半，他已經(jīng)表態(tài)：我懂的，你這其實(shí)就是典型的xx問題，我們一般都用xx的方案來解決。怎么了？他積極回復(fù)，還給解決方案，有什么問題？表面上，沒問題。實(shí)際上，這真的是以客戶為先嗎？客戶和他講故事，里面是客戶的需求。他對(duì)客戶聊他也遇到過什么事，對(duì)客戶的需求有什么幫助？客戶問他一個(gè)直截了當(dāng)?shù)膯栴}，他回客戶一個(gè)拐彎抹角的答案，他知道這是給自己留后路的辦法，客戶不知道嗎？他給客戶解決方案，但甚至還沒聽客戶聊完，是不是意味著他其實(shí)在給客戶貼標(biāo)簽？那他給到客戶的服務(wù)，是定制化的還是流水線的？李東旭老師說，很多表面看起來很合理的行為，甚至溝通習(xí)慣，實(shí)際上都會(huì)讓聽的人覺得你是自我導(dǎo)向的。比如什么行為？書中總結(jié)了一系列容易被客戶看出自我導(dǎo)向的行為。你看看，有沒有眼熟的：1.喜歡將客戶的故事與顧問自己相聯(lián)系。5.沒法對(duì)直接的問題給出直截了當(dāng)?shù)拇鸢?span style="color: rgba(0, 0, 0, 0.55); font-size: 15px; letter-spacing: 1px; text-wrap: wrap;" data-mce-style="color: rgba(0, 0, 0, 0.55); font-size: 15px; letter-spacing: 1px; text-wrap: wrap;">。8.時(shí)時(shí)不忘提及自己的專業(yè)資質(zhì)。12.在仔細(xì)聽取客戶的假設(shè)或問題前，急于提出自己的看法。13.消極傾聽，很少給客戶自己正在認(rèn)真聆聽的視覺信號(hào)。14.像看計(jì)算機(jī)屏幕一樣看著客戶(把客戶當(dāng)作單向數(shù)據(jù)流)。
一旦真正的信任建立起來，你的中間環(huán)節(jié)能少很多，時(shí)間和精力自然也能省下很多。沒看到感性這一層的人，會(huì)失去一個(gè)跟客戶在感性層面進(jìn)行連接的機(jī)會(huì)。相比可信度，可靠度是一個(gè)更傾向于行動(dòng)的指標(biāo)。要提升自己的可靠度，要說到做到，還可以通過有意識(shí)地說到和做到。親近感的增加，并不一定只能靠和客戶吃吃喝喝聊聊天。要贏得信任，你還可以在保持相互尊重和維護(hù)雙方必要的界線的前提下，靠情感上的坦誠，和拓展話題范圍的意愿。你的行為，讓客戶覺得你是把誰的利益放在前面？一定要注意控制。馬斯克曾說，如果你要一件事情發(fā)生，很簡單，只需要去湊齊這件事情要發(fā)生的所有要素就行了。祝你，不但有把事做好的專業(yè)能力，還有贏得信任的合作能力。兩條腿走路。*文章為李東旭獨(dú)立觀點(diǎn)，僅供參考。參考資料：
《值得信賴的顧問》，李東旭 譯，機(jī)械工業(yè)出版社。
觀點(diǎn) / 李東旭 主筆 / 尤安 編輯 / 二蔓 版面 / 黃靜
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